ぬかぴーのツブヤキ

皆さん、こんにちは。
先日の日経新聞に「スタバ25年、不変の不文律　日本企業が見落とす無形価値」という記事がありました。

これは、米国のコーヒーチェーン、スターバックスさんが日本に進出してから25年になったという記事です。進出した当時はバブル崩壊後で価格破壊が進行しており、マクドナルドさんのように手軽で安いわけでもなく、日本での成功は難しいとみられていたそうですが、今では約1,600店と断トツのコーヒーチェーンになったそうです。
それではスタバさんはなぜ日本で成功したのでしょうか、という話になります。
その理由は今までの日本の喫茶店とは違った開放的な店の作りや全面禁煙等による女性客等の新たな顧客層の創造もありますが、経営の軸足を無形のブランド価値においたことだそうです。
それは顧客にコーヒーを飲みたいからではなく、「ぬくもりを感じるスタバで過ごしたい」と感じてもらうことだそうです。
それを支えているのが独自の不文律が浸透した接客サービスだそうです。
以前から「スタバでアルバイトをすると就職に有利」という都市伝説があるとも。
そのサービスでよく言われるのが「いらっしゃいませ」とは言わず「こんにちは」など日常のあいさつに徹しているスタイルだそうで、これは「ルールで定められているわけではない。ただし、店からの一方的な働きかけである『いらっしゃいませ』ではなく、双方向性のあるあいさつを使うケースが多い」とのことです。
人手不足でも慌てて採用せず面接に力を入れ、アルバイトの配属前には40時間トレーニングを課すそうで、そのトレーニングもマニュアルを伝えるためではなく、感動体験を提供したいというスタバの価値観についてひたすら話し合うだけだそうです。
最近、吉野家さんでも挨拶を変えたということも見ました。
従業員全員が何故その会社で働くのかという意味を共有できないと会社は強くならないと改めて思いました。